Vrednost kupca proti zadovoljstvu strank
Čeprav se vrednost in zadovoljstvo kupcev slišita podobno, obstajajo nekatere razlike med njima. Vrednost in zadovoljstvo strank izhajata iz istega temeljnega koncepta užitka kupca. Vendar se oba uporabljata za prepoznavanje različnih parametrov kupčeve izkušnje, dojemanja kupcev in nakupnega vedenja. Torej je med njimi nekaj očitnih razlik. Toda na preprost pogled jih je težko opaziti. Oba koncepta sta pomembna za vse organizacije in se ju je treba osredotočiti na poslovno odličnost. Prednosti odličnosti v vrednosti in zadovoljstvu strank so zvestoba kupca, zadrževanje strank, visoka življenjska vrednost kupca, vodstvo na trgu in dobro ime. Oba koncepta sta subjektivna, saj se navadno razlikujeta od človeka do človeka.
Kaj je vrednost kupca?
Vrednost je po Gummerusu eden izmed zelo zlorabljenih konceptov zaradi dvoumnosti in nejasnosti. Različni avtorji so v različnih načinih pojasnili kupčevo vrednost. Torej je pomembna pravilna razvrstitev vrednosti kupca. Iz teoretičnega ozadja je vrednost skupna zaznana korist, ki presega skupne zaznane stroške. Kupci ocenjujejo kompromis med ugodnostmi, ki jih pridobijo, in ceno, ki jo plačujejo za te ugodnosti. Vrednost kupca je lahko prikazana kot enačba, kot je prikazano spodaj:
Vrednost stranke = skupne koristi za stranke - skupni stroški strank
Prednosti so lahko kakovost izdelkov, poprodajne storitve, garancija, stroški popravil, brezplačna dostava, prijaznost do kupcev itd. Skupni stroški kupcev niso omejeni le na ceno, vključujejo lahko porabljen čas, porabo energije, tveganja, čustveni stres, itd. Glavni atributi, ki prispevajo k odločanju o vrednosti kupca, so skladnost s standardi izdelkov, izbiro izdelkov, ceno, blagovno znamko, storitvami z dodano vrednostjo, odnosi in izkušnjami.
Kupci pred odločitvijo o nakupu ocenijo svojo zaznano vrednost znamke z drugimi blagovnimi znamkami, ki so na voljo na trgu. Kupili bodo izdelek / storitev, ki ima sorazmerno večjo zaznano vrednost. Torej, organizacija mora v vseh pogledih preseči svojega konkurenta, da postane zgodba o uspehu na trgu. Prednosti odlične kupčeve vrednosti za organizacijo so razveseljene stranke, zadovoljni zaposleni, večji tržni delež, prednost konkurenta in izboljšana podoba blagovne znamke. Kupci pred nakupom izračunajo vrednost, saj jim pomaga, da na trgu izberejo najboljšo izbiro. Torej, vrednost kupca je proaktivna.
Vrednotenje meritev vrednosti kupca pomaga organizaciji pri načrtovanju izdelka z višjimi ugodnostmi kot pri konkurenci s ceno, ki jo je kupec pripravljen plačati. Za posamezne segmente kupcev lahko ponudimo posebne predloge vrednosti.
Povratne informacije o zadovoljstvu strank
Kaj je zadovoljstvo kupcev?
Zadovoljstvo strank lahko organizacijo pripelje do odličnosti, nezadovoljstvo pa jo lahko izpusti iz poslovanja. V sebi ima tako edinstvenost. Zadovoljstvo kupcev lahko razvrstimo kot ujemanje med pričakovanji kupca do izdelka in njegovo dejansko zmogljivostjo. Pričakovanja kupcev in njihovo razumevanje dejanske učinkovitosti izdelka so bolj čustvena. Zadovoljstvo občuti posameznik in ne misli. Torej se razlikuje od osebe do osebe in jo je zelo zapleteno količinsko opredeliti.
Na pričakovanja kupcev lahko vplivajo izkušnje s preteklo porabo, priporočila prijateljev, obljube prodajalcev in informacije o konkurenci. Po mnenju kupca je mogoče pravilno oceniti le z izkušnjo izdelka ali storitve. Zadovoljstvo kupcev je torej pojav po nakupu. Torej, to je reaktivni odziv. Zadovoljstvo lahko izmerimo samo s primerjavo pričakovanj pred nakupom in izkušenj po nakupu. Če izkušnja izdelka ustreza zaznani vrednosti, je to zadovoljstvo. Če ne, je to nezadovoljstvo. Torej se vrednost kupca spremeni v zadovoljstvo kupca, ko kupec izkusi ponudbo. Vendar pričakovanja kupcev ni vedno mogoče označiti kot vrednost kupca. Včasih imajo kupci večja pričakovanja, kot jih je mogoče dejansko zagotoviti.
Kakšna je razlika med vrednostjo stranke in zadovoljstvom strank?
Vrednost in zadovoljstvo strank so bile razvrščene in obravnavane so njihove podobnosti. Zdaj bomo ločili oba koncepta.
• Pred nakupom ali po nakupu:
• Vrednost kupca je proaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med koristmi kupca in stroški stranke pred nakupom (pred nakupom).
• Zadovoljstvo kupca je reaktivna komponenta, ki odraža stanje razlike med izkušnjo izdelka ali storitve in pričakovanjem (po nakupu).
• Primerjava tekmovalcev:
• Vrednost kupca je relativni koncept, pri katerem stranke primerjajo ponudbo s ponudbo konkurentov pri odločanju, kateri izdelki ponujajo več ugodnosti z manj stroški. Odločitev o vrednosti je s stališča kupca miselni postopek.
• Zadovoljstvo kupcev je čustven koncept, kjer se čuti. Zadovoljstvo ne more biti osredotočeno na konkurenta. To je zato, ker kupec izbere najboljšega iz paketa z analizo pred nakupom. Če torej ne ustreza njihovim pričakovanjem, se ne bodo odločili za manj cenjene konkurenčne izdelke.
• Izračun:
• Vrednost kupca ima preprosto enačbo odštevanja stroškov od koristi. Je racionalna in jo je mogoče razložiti v denarju.
• Pričakovanja kupcev imajo zapleteno enačbo odštevanja dejanske uspešnosti od pričakovanj. Te elemente je težko količinsko opredeliti. Prav tako je čustveno. Zato ga je mogoče razložiti le s kakovostnega vidika.
Izraza vrednost kupca in zadovoljstvo strank sta medsebojno povezana in izražata pomen stranke za organizacijo. Razumevanje razlik bo koristno pri pravilni izvedbi teh teoretičnih konceptov za poslovno odličnost.
